« One-to-many, one-to-one mais surtout, le one-to-crowd « 

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Se tenait la semaine dernière le salon du e-marketing au parc des Expositions à Paris. Pendant trois jours, plus de 300 exposants professionnels du marketing digital et de la relation client venaient à la rencontre d’environ 12 000 visiteurs. A cette occasion, j’ai pu assister à une conférence sur le thème du « crowd » (la foule et plus précisément la communauté). Quatre professionnels, issus de deux entreprises dont le concept se base sur le développement de ce phénomène, ont animé cette conférence.

L’agence Manifestory, spécialisée en communication relationnelle, a compris l’enjeu de ces communautés qui peuvent interagir instantanément et challenger les entreprises sur leur légitimité et leurs valeurs. Soon Soon Soon, quant à lui, se décrit comme un blog, un magazine et une communauté qui analyse les tendances et innovations actuelles pour mieux anticiper celles de demain. Son concept est basé sur du crowdsourcing, c’est-à-dire la contribution des internautes pour créer du contenu.

Les intervenants ont insisté sur l’aspect crucial pour les entreprises de capter ce phénomène de « crowd », de communauté afin d’adapter leur stratégie en matière de gestion de la relation client. En effet, le consommateur n’est plus à considérer seulement comme partie d’une cible marketing (le one-to-many) ni comme « un électron libre » (le one-to-one) mais, petit à petit, comme membre d’une communauté de gens avec qui il interagit. A l’heure du crowdsourcing, du crowdfunding, des market place, des réseaux sociaux voire d’une réelle consommation collaborative, est en train de se développer un nouveau mode de vie. L’enjeu pour les entreprises est de mieux cerner ce nouvel interlocuteur et, à terme, fédérer et animer sa propre communauté.

Comme l’ont expliqué ces professionnels, certains secteurs se prêtent plus que d’autres à ce type de dialogue mais l’objectif est de penser sa marque comme une plateforme d’échanges et à terme, une communauté qui induit un sentiment d’appartenance. A été cité l’exemple de la foire de Paris qui est un salon de particuliers pour des particuliers donc les exposants constituent une communauté de contributeurs et les visiteurs une communauté de « dénicheurs ». Ce terme « dénicheur » est repris dans la communication autour de l’évènement qui constitue un rassemblement de la communauté. Une marque comme Leroy Merlin a aussi compris l’enjeu du phénomène avec sa communauté de bricoleurs « semi-pro » pour laquelle elle a mise à disposition des « fablab », ateliers de fabrication. L’enseigne organise même jusqu’au 10 mai des  démonstrations en magasin autour de l’impression 3D. L’opérateur Orange surfe aussi sur cette vague avec sa démarche d’ « Open innovation » fondé sur le partage et la collaboration autour du développement des applications mobiles. La presse met aussi à contribution son audience avec l’arrivée en France du Huffington Post en 2012.

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Cette nouvelle façon de consommer et d’interagir qui a pu être créée grâce à Internet va révolutionner le domaine de la relation client. Il ne s’agira plus pour les community managers de seulement gérer et animer une page Facebook, un compte Twitter ou autre communauté virtuelle mais de la créer et d’entrer en contact avec elle.

Agathe PRUNEVIEILLE

SoonSoonSoon

Manifestory 

Open Innovation par Orange

Leroy Merlin et les imprimantes 3D

Soonoscope dédié au Crowd

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